阿Q所在的公司最近在开展企业文化培训，其中一项内容就是以顾客为关注焦点。今晚，阿Q就以“今天，您让您的顾客满意了吗？”为题，谈一谈“以顾客为关注焦点”。

　　《质量管理体系要求 GB/T 19001-2016/ ISO 9001：2015》倡导组织通过满足顾客要求，增强顾客满意。阿Q将其引申为“通过个人努力，满足顾客要求，增强顾客满意，进而达到顾客忠诚”。

　　一、谁是您的顾客？

　　《质量管理体系 基础和术语 GB/T 19000-2016/ ISO 9001：2015》对顾客的定义是能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。阿Q从工作流的角度和管理的角度对顾客进行说明。

　　从工作流的角度来看，您的下道工序是您的顾客。物料采购部门的客户是物料仓储管理部门；物料仓储管理部门的客户是制造部门；制造部门的客户是产品仓储管理部门；产品仓储管理部门的客户是物流运输部门；物流运输部门的客户是销售部门；销售部门的客户是代理商或者经销商。

　　从管理的角度来看，您的直接领导是您的顾客。一线员工的客户是组长；组长的客户是班长；班长的客户是主管；主管的客户是经理；经理的客户是总经理。

　　只有先准确分析出谁是您的顾客，您才能准确确定顾客要求，并通过自我努力，增强顾客满意。当然了，客户的客户，也可能是您的客户。

　　二、您的顾客要求有哪些？

　　《质量管理体系 基础和术语 GB/T 19000-2016/ ISO 9001：2015》对要求的定义是明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。阿Q认为顾客要求是顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。阿Q从工作流的角度和管理的角度对顾客要求进行说明。

　　代理商或者经销商对销售部门的要求，以合理的价格、在协商的时间内、能持续并且足额获得符合协议（合同）要求的产品和服务。

　　同时，在产品和服务提供期间或者提供之后能及时获得所需的增值服务。销售部门对物流运输部门的要求，能持续、及时并且足额将符合代理商或者经销商要求的产品和服务提供给代理商或者经销商。

　　物流运输部门对仓储管理部门的要求，能持续在规定时间内，足额准备好满足发运要求的产品和服务。产品仓储部门对制造部门的要求，能持续不断的在规定时间内、足额提供所需的产品和服务。

　　制造部门对物料仓储管理部门的要求，能持续在需求时间内，足额提供符合法律法规和标准要求的物料。物料仓储管理部门对采购部门的要求，以合理的价格，在需求时间内，能持续并且足额提供符合法律法规和标准要求的物料和服务。

　　总经理对经理的要求，在规定时间内、持续不断的输出并且达到规定的绩效。经理对主管的要求，能持续不断的带领团队，输出满足要求的产品和服务。

　　主管对班长的要求，在保证安全情况下，持续不断、并且保质保量的输出合格的产品和服务。班长对组长的要求，在保证安全的情况下，以合理的成本、规定的时间内、持续不断的、并且保质保量的输出合格的产品和服务。

　　顾客要求从工作流的角度来看，从下流到上流越来越具体；顾客要求从管理的角度来看，从高阶管理者到基层越来越具体、越来越详细。这是因为上流是下流的保证，只有上流越具体、越详细才能保证下流结果的实现。

　　同理，基层是高层的保证，只有基层做到安全，才能保证高层安全目标的实现；只有基层做到成本控制的具体工作才能保证高层成本控制的目标实现；只有基层做到在规定时间内完成工作才能保证高层工作进度计划；只有基层持续不断的、并且保质保量的输出合格的产品和服务才能保证高层持续输出满足要求的产品和服务。

　　三、您让您的顾客满意了吗？

　　对于组织来讲，通常都会让顾客满意。偶尔发生顾客不满意，也会通过沟通和协商处理。沟通的结果，也会分为顾客持续满意，甚至于达到顾客忠诚；顾客暂时满意，顾客开始寻找替代产品和服务提供者，逐渐将您淘汰掉；顾客不满意，直接将您淘汰掉。

　　对于个人来讲，“打工人”都会让自己的客户满意的，否则就应该互道保重之后，再也不见了。

　　当然，偶尔也会发生顾客不满意的情况。一旦发生顾客不满意，请谨记一定要及时沟通，做到求同存异，留住顾客的“心”。否则，可能会一个接一个失去所有的顾客。

　　聪明的“打工人”除了让自己的顾客满意外，还力争让顾客忠诚。最好让您的顾客，做到明孝宗那样，一生只钟情于您一个。

　　四、顾客满意度如何测评

　　对于组织，会通过顾客满意度调查、顾客订单变化、顾客拜访等方式来测评顾客满意度。对于个人，会通过主动和被动两种方式来获得顾客满意度。主动方式，就是经常与自己的客户沟通，获得顾客反馈；被动的方式，通过第三方获得顾客满意度，这种方式一般失实。

　　总之，您要让您的顾客满意。首先，你要进行识别，谁才是您的顾客以及您的顾客要求是什么。其次，您要及时获得您的顾客反馈，并进行判断顾客是否满意。最后，根据顾客满意度采取适当的措施，保证顾客能持续的满意，甚至于忠诚。

　　五、案例分享

　　2020年5月12日，销售经理A打电话给物流运输部门经理B，客户A需要10吨M产品，客户要求2020年6月5日前产品到厂。物流运输部门经理B挂断电话后，与成品仓储管理员C联系，告知其客户A需要10吨M产品，物流运输部门需要在2020年6月1日前完成装车工作，才能保证及时将产品运送给客户。

　　成品仓储管理员C检查库存后，发现成品库没有客户需求的产品，就立即通知生产部经理D，成品仓库2020年5月30前需要发走一批客户A需要的产品，目前没有库存，需要生产部组织生产。生产部经理D接到生产订单后，马上通知车间主任E制定生产计划，组织车间生产，保证2020年5月30日前将成品交付给成品仓库。

　　车间主任E接到生产计划后，考虑到微生物检测周期比较长，并且要预留出复检的时间，决定2020年5月15日生产，并下发《生产通知单》给车间班长F。车间班长F拿到《生产通知单》后，2020年5月14日，组织车间员工，按照《生产通知单》和《配料通知单》找物料仓储管理员G领取物料，外包装袋、内包装袋和扎带，并且清洁设备和工器具，以及对内包装袋、环境、设备和设施进行消毒，做好生产准备工作。

　　2020年5月15日，待QA开具《生产许可证》后，班长F组织员工开始投料进行生产，在产品混合过程，车间员工按照分工，有的员工准备托盘，等产品包装打包后码托；有的员工开始在外包装上喷码，生产日期和批号，准备后面的包装。等混合完毕，员工开始用已消毒的内包材和已喷码的外包材进行包装，经定量后用扎带扎牢内包装袋，并用棉线封住外包装袋，再经金属探测仪后，打包码托后送入到成品库待检区，等待化验室检测结果。

　　2020年5月27日，成品仓储管理员C拿到化验室开具的《COA》和QA开具的《成品放行单》，以及销售部门开具的《销售出货单》，通知物流运输部门来公司装车。经成品仓储管理员C检查，物流运输部门运输车辆以及运输过程都符合公司要求，成品仓储管理员C在《销售出货单》上签字准予出厂，并且告知物流运输部门，送货到客户A工厂后，由客户A公司在《销售出货单》上签字确认，并且对本次供货做出评价后，将其反馈给公司销售部门。

　　2020年6月2日，销售部收到客户邮件反馈回来的《销售出货单》，经客户确认，这次发货客户“满意”。

　　本文作者：博普智库专栏作者-阿Q

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